Classification des Incidents

Type 1 : Problème critique
Il correspond à l'un des critères suivants :

• Impossibilité d'installer le logiciel
• Blocage total du logiciel ou du système d'exploitation
• Nécessité de relancer en permanence le logiciel ou le système d'exploitation
• Corruption ou perte de données systématique

Délai de prise en compte : 1 heure ouvrable dès réception de l'appel.

Type 2 : Dysfonctionnement partiel
Il correspond à l'un des critères suivants :

• Impossibilité d'utiliser une fonction du logiciel décrite dans sa documentation technique
• Impossibilité pour le logiciel d'effectuer une des tâches pour lesquelles il est mis en œuvre
• Question ayant trait à l'installation ou à l'utilisation du logiciel

Délai de prise en compte : 4 heures ouvrables dès réception de l'appel.

Type 3 : Question technique
Elle correspond à l'un des critères suivants :

• Questions posées sur le web
• Divergence mineure par rapport à la documentation technique

Délai de prise en compte : 8 heures ouvrables dès réception de l'appel.